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海南 酒店人員服務意識與服務理念

一、客戶最需要什么樣的服務

1.釣魚理論

2.服務的態度

二、提高服務態度的根本方法

1.服務不僅是用嘴，而且要用心。

2.服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。

3.服務態度首先是做人處事態度，處事的態度=服務態度。

三、服務態度的體現

1、微笑和眼神-對待客戶的面部表情

2、服務用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調柔和、語言標準、稱呼恰當

四、接待禮儀

（一）接待禮儀

(1)掌握抵達時間

(2)注意接待時的禮儀

(3)服飾要求

（二）到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

(2)發放分房卡

(3)列隊歡迎

五、送客禮儀

（一）規格

(1)準備好結賬

(2)行李準備好

(3)開車門

（二）告別

（三）送車

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